El módulo de mesa de ayuda de GLPI convierte correos, llamadas y solicitudes por WhatsApp en tickets con responsable, categoría, prioridad y tiempo de respuesta medible. Es la base del ITSM de GLPI: incidencias, requerimientos, problemas, cambios y base de conocimiento, siguiendo prácticas ITIL. En Sistema lo implementamos y configuramos para empresas dominicanas, en la nube o en tus propios servidores.
Tickets desde correo y portal
Cada correo a soporte@ se convierte en ticket categorizado, y los usuarios también pueden abrirlos desde el portal.
SLA y escalamiento
Tiempos de respuesta y resolución por tipo de servicio, con alertas automáticas antes del vencimiento.
Ticket enlazado al activo
Cada incidencia queda ligada al equipo afectado y a su historial, gracias al inventario integrado de GLPI.
Sin licencia por técnico
GLPI no cobra por agente: puedes sumar técnicos sin que el costo del software crezca por persona.
¿Cómo funciona la mesa de ayuda de GLPI?
GLPI separa las solicitudes en dos tipos: incidencias (algo dejó de funcionar) y requerimientos (alguien necesita algo nuevo). Cada una sigue su propio flujo, con categorías, plantillas, aprobaciones y niveles de servicio distintos.
Por encima trabajan los procesos ITIL: problemas para atacar la causa raíz de incidencias repetidas, y cambios para todo lo que toca producción, con ventana, aprobación y plan de reversión documentados.
Todo queda ligado al inventario, así que cada ticket sabe qué equipo, qué usuario y qué contrato están involucrados. Ver inventario de activos (ITAM).
Funcionalidades de la mesa de ayuda
Estas son las capacidades que más usan los equipos de TI dominicanos con los que trabajamos.
Portal de autoservicio
Los usuarios abren solicitudes, consultan el estado y encuentran respuestas sin llamar por teléfono.
Formularios de solicitud
Catálogo de servicios con formularios específicos: alta de usuario, acceso a sistema, equipo nuevo, permisos.
Base de conocimiento
Artículos internos y públicos para que las soluciones repetidas no dependan de la memoria de una persona.
Reglas de asignación automática
Los tickets llegan al grupo correcto según categoría, ubicación, entidad o palabras clave del asunto.
Gestión de problemas
Agrupa incidencias recurrentes bajo una causa raíz para dejar de apagar el mismo fuego cada semana.
Gestión de cambios
Aprobaciones multinivel, ventanas de mantenimiento y análisis de impacto usando la CMDB.
Encuestas de satisfacción
Encuesta automática al cerrar el ticket para medir la percepción real del servicio, no solo el tiempo.
Dashboards e indicadores
Volumen por categoría, cumplimiento de SLA, carga por técnico y tendencias listas para el comité mensual.
Casos de uso en empresas dominicanas
Retail y franquicias
Cada sucursal reporta fallas de cajas, impresoras fiscales o red desde el portal, con SLA distinto según si la tienda está operando o cerrada.
Administración pública
Portal único para que las direcciones soliciten equipos, accesos y soporte, con tiempos medibles y reportes por departamento.
Salud y educación
Clínicas y universidades con muchos usuarios y pocos técnicos: autoservicio, base de conocimiento y prioridades por área crítica.
Preguntas frecuentes sobre la mesa de ayuda de GLPI
¿GLPI cobra por técnico como otras mesas de ayuda?
No. GLPI es código abierto y no vende licencias por agente. Lo que se paga es la suscripción GLPI Network, que en la nube se calcula por usuario técnico y en instalación propia por volumen de activos. Esa diferencia de modelo suele reducir el costo frente a suites que cobran por agente.
¿Se puede recibir tickets por WhatsApp?
GLPI recibe de forma nativa por correo y por portal. Para WhatsApp se integra con plataformas de mensajería vía API, de modo que el mensaje entra como ticket y las respuestas del técnico regresan al chat. Lo montamos como parte de la implementación cuando el cliente lo necesita.
¿Sirve para cumplir con ITIL?
GLPI implementa los procesos centrales de ITIL: gestión de incidencias, requerimientos, problemas, cambios y configuración. El cumplimiento no viene por instalar la herramienta sino por configurarla bien; esa definición de categorías, SLA y flujos es parte de nuestra implementación.
¿Cuánto toma poner la mesa de ayuda en marcha?
Una mesa de ayuda básica con correo, categorías y SLA puede estar operando en 2 semanas. Un proyecto completo con portal de autoservicio, formularios, aprobaciones, base de conocimiento e integración con directorio suele tomar entre 4 y 6 semanas.
¿Podemos migrar los tickets de nuestra herramienta actual?
Sí. Migramos tickets históricos, usuarios, categorías y adjuntos desde ServiceDesk Plus, Jira Service Management, osTicket, Zendesk o incluso desde hojas de cálculo. Ver migración a GLPI.
Ver todos los módulos de GLPI en República Dominicana.