Implementamos ServiceDesk Plus, el software de mesa de ayuda y gestión de servicios de TI (ITSM) de ManageEngine, en empresas dominicanas. Centraliza tickets, activos, cambios y base de conocimiento en una sola plataforma, en la nube o en tus propios servidores. Como partner de ManageEngine en República Dominicana, nos encargamos del licenciamiento, la implementación y el soporte en español.
Tickets centralizados
Correo, portal web, teléfono y chat en una sola bandeja, con SLA y escalamiento automático.
Gestión de activos (ITAM)
Inventario automático de hardware y software, con control de licencias, garantías y ciclo de vida.
Alineado a ITIL
Incidentes, problemas, cambios, versiones y CMDB siguiendo las prácticas de ITIL 4.
En la nube o local
Despliégalo en la nube de ManageEngine o en tu propio datacenter, según tus políticas de datos.
¿Qué es ManageEngine ServiceDesk Plus?
ServiceDesk Plus es la plataforma de gestión de servicios de TI de ManageEngine. Combina mesa de ayuda, gestión de activos de TI (ITAM) y una base de datos de configuración (CMDB) en un solo producto, con flujos de trabajo visuales que no requieren programación.
A diferencia de una herramienta de tickets genérica, está diseñada específicamente para operaciones de TI: relaciona cada incidente con el activo afectado, el usuario que lo reportó y el acuerdo de nivel de servicio correspondiente. Eso permite responder más rápido y, sobre todo, demostrar con datos qué está pasando en tu departamento de TI.
Está disponible en tres ediciones: Standard (mesa de ayuda), Professional (añade gestión de activos) y Enterprise (añade los procesos ITIL completos y CMDB).
Funcionalidades principales
Estas son las capacidades que más valor aportan a los equipos de TI con los que trabajamos en República Dominicana. En la implementación definimos cuáles activar según el tamaño de tu operación.
Mesa de ayuda multicanal
Recibe solicitudes por correo, portal, teléfono o chat y conviértelas automáticamente en tickets categorizados y asignados.
Portal de autoservicio y base de conocimiento
Los usuarios resuelven solicitudes comunes solos y consultan artículos de ayuda, reduciendo el volumen de tickets.
SLA y escalamiento automático
Define tiempos de respuesta y resolución por tipo de solicitud, con alertas cuando un caso se acerca al vencimiento.
Inventario y gestión de activos
Descubrimiento automático de equipos en red, control de licencias de software, contratos y garantías en un solo lugar.
Gestión de cambios y aprobaciones
Flujos de aprobación multinivel para cambios en producción, con ventanas de mantenimiento y planes de reversión documentados.
CMDB y mapa de relaciones
Visualiza qué servicios dependen de qué servidores y aplicaciones para entender el impacto real antes de tocar algo.
Automatización sin código
Constructor visual de flujos para automatizar asignaciones, notificaciones, aprobaciones y tareas repetitivas.
Reportes y dashboards
Reportes listos para usar y un constructor propio para medir carga de trabajo, cumplimiento de SLA y satisfacción del usuario.
Casos de uso en empresas dominicanas
Banca y seguros
Trazabilidad completa de cada solicitud de acceso y cambio sobre sistemas críticos, con evidencia documentada y exportable para las auditorías de la Superintendencia de Bancos.
Administración pública
Portal de autoservicio para que las áreas soliciten equipos, accesos y soporte, con tiempos de respuesta medibles y reportes de cumplimiento por departamento.
Salud
Control del inventario de estaciones de trabajo y equipos conectados, con mantenimiento preventivo programado y bitácora de cada intervención técnica.
Cómo implementamos ServiceDesk Plus en tu empresa
Una implementación típica toma entre 3 y 6 semanas, dependiendo del tamaño de tu operación y de si migras datos desde otra herramienta.
1. Levantamiento y prueba de concepto
Revisamos tus procesos actuales de soporte, definimos categorías y SLA, y montamos un piloto con datos reales para que lo pruebes antes de comprar.
2. Instalación y configuración
Desplegamos en la nube o en tus servidores, integramos con Active Directory y correo, y configuramos flujos, plantillas y reglas de automatización.
3. Migración de datos y capacitación
Importamos tickets, activos y usuarios desde tu herramienta actual, y entrenamos por separado a técnicos y usuarios finales.
4. Soporte y mejora continua
Acompañamiento post-implementación, ajuste de reportes y revisión periódica de SLA, con soporte en español en horario local.
Preguntas frecuentes sobre ServiceDesk Plus
¿ServiceDesk Plus tiene una versión gratuita?
Sí. La edición Standard es gratuita y completamente funcional para mesa de ayuda, sin límite en la cantidad de técnicos, e incluye actualizaciones y parches sin costo. Si necesitas gestión de activos, procesos ITIL o CMDB, requieres las ediciones Professional o Enterprise, que sí son de pago.
¿Puedo instalarlo en mis propios servidores en República Dominicana?
Sí. ServiceDesk Plus se ofrece en modalidad on-premise, instalado en tu infraestructura, o en la nube de ManageEngine. Muchas instituciones dominicanas del sector financiero y público eligen on-premise por políticas de residencia de datos. Te ayudamos a evaluar cuál conviene en tu caso.
¿Cómo se calcula el precio?
El licenciamiento se basa principalmente en la cantidad de técnicos (agentes que atienden tickets) y, en las ediciones que incluyen ITAM, en la cantidad de activos administrados. Los usuarios finales que reportan incidencias no se cobran. Escríbenos con esos dos números y te preparamos una cotización.
¿Se integra con Active Directory?
Sí. Se sincroniza con Active Directory o LDAP para importar usuarios y departamentos automáticamente, y soporta inicio de sesión único (SSO) con SAML. También se integra con el resto del portafolio de ManageEngine, como Endpoint Central y ADManager Plus.
¿Cuánto tiempo toma la implementación?
Una puesta en marcha básica de mesa de ayuda puede estar operativa en una o dos semanas. Un proyecto completo con gestión de activos, migración de datos históricos y capacitación suele tomar entre 3 y 6 semanas.
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